Tone of Voice и база знаний для модераторов
Создаём единый стандарт коммуникации бренда для всех модераторов и каналов: Tone of Voice, скрипты, регламенты, базу знаний, чек-листы, стоп-формулировки и сценарии эскалации.
Для кого услуга
- Бренды с распределённой командой модерации
- Компании, у которых разный тон в разных каналах
- Команды, которым нужна повторяемость качества
Какие задачи решает
- Нет единого тона и стандарта ответов
- Модераторы трактуют сложные ситуации по-разному
- Нет базы знаний и правил эскалации
Что входит
Что входит в работу
Tone of Voice бренда
Скрипты и стоп-формулировки
Регламенты и база знаний
Чек-листы и примеры сложных ситуаций
Правила эскалации
Как мы работаем
Как устроен процесс
01
Анализ коммуникаций
Изучаем текущий тон и типовые ситуации.
02
Разработка стандарта
Создаём Tone of Voice, скрипты и регламенты.
03
База знаний
Собираем примеры, чек-листы и стоп-формулировки.
04
Внедрение
Обучаем команду и контролируем применение.
Каналы и площадки
Все каналы коммуникаций бренда
Аналитика и отчётность
- Соответствие ответов стандарту
- Качество ответов
- Скорость онбординга модераторов
Что получает клиент
- Документ Tone of Voice
- База знаний и регламенты
- Единый стиль во всех каналах
Связанные услуги
Модерация соцсетейУправление публичными диалогами бренда: комментарии, личные сообщения, сообщества, провокации и эскалация.Ответы на отзывыОтвечаем на отзывы по Tone of Voice, регламентам и SLA — быстро, точно и в едином стиле на всех площадках.Обучение модераторовТренинги модераторов, SMM-команд и клиентского сервиса: методология, практика, разборы и сертификация.
FAQ
Частые вопросы
Мы фиксируем принципы, скрипты, стоп-формулировки, примеры сложных ситуаций и правила эскалации, а затем обучаем команду им пользоваться.
Готовы навести порядок в репутации бренда?
Покажем, как устроена ваша репутационная система сейчас, и предложим план работы.