Вкусно — и точка
Снизили долю негатива на 42% за 6 месяцев: выстроили систему ответов, работу с эскалацией и контроль качества для федеральной сети.
−42%
доля негатива за 6 месяцев
2,3×
быстрее время ответа
150+
городов под контролем
96%
обращений в SLA
Вызов
Федеральная сеть с сотнями точек получала тысячи отзывов и комментариев в месяц. Ответы были медленными и разного качества, рейтинг филиалов сильно различался, а причины негатива не анализировались.
Что было до начала работы
- Тысячи отзывов и комментариев в месяц без единой системы
- Разное качество и тон ответов по филиалам
- Нет аналитики причин негатива и SLA
Цель
Сделать репутацию управляемой во всех городах: ускорить ответы, выровнять качество и получить аналитику для бизнеса.
Каналы
Что сделали
Команда
Выделенная команда модераторов, QA-специалист, аналитик и проектный менеджер.
SLA
Целевое время ответа по приоритетам с контролем выполнения и эскалацией.
Инструменты
Что изменилось для клиента
За 6 месяцев доля негатива снизилась на 42%, рейтинг филиалов выровнялся, а команда клиента получила регулярную аналитику для продукта и сервиса.
Связанные услуги
Похожие материалы
Как бренду работать с негативными отзывами
Негатив — это не катастрофа, а сигнал. Разбираем, как превратить разрозненные негативные отзывы в управляемую систему обратной связи: от скорости ответа до аналитики причин.
Как отвечать на отзывы на Яндекс Картах
Ответы на картах видят все будущие клиенты. Разбираем, как отвечать быстро, по делу и в едином тоне — и как это влияет на рейтинг и локальный спрос.
Хотите похожий результат для своего бренда?
Обсудим задачи и покажем, как выстроить управляемую репутационную систему.