ПлатформаСервисы и платформыПубличный кейс
Avito
Ускорили время ответа в 2,3 раза: оптимизировали процессы модерации и внедрили единую базу знаний.
2,3×
быстрее время ответа
+18%
качество ответов (QA)
Вызов
Крупная платформа сталкивалась с большим потоком обращений и медленной реакцией в пиковые периоды.
Что было до начала работы
- Медленная реакция в пики
- Разрозненные процессы модерации
- Нет единой базы знаний
Цель
Ускорить ответы и сделать качество стабильным при больших объёмах.
Каналы
Социальные сетиСторыОтзовики
Решение
Что сделали
Оптимизировали процессы модерации и маршрутизацию
Внедрили единую базу знаний и скрипты
Настроили SLA и контроль качества
Инструменты
База знанийДашборды SLAЧек-листы QA
Результат
Что изменилось для клиента
Время ответа ускорилось в 2,3 раза при сохранении качества.
Связанные услуги
Модерация соцсетейУправление публичными диалогами бренда: комментарии, личные сообщения, сообщества, провокации и эскалация.Tone of VoiceЕдиный стандарт коммуникации бренда: скрипты, регламенты, база знаний, стоп-формулировки и эскалация.Аналитика и отчётыДинамика рейтинга, темы негатива, тональность, SLA и управленческие выводы для продукта, сервиса и CX.
Хотите похожий результат для своего бренда?
Обсудим задачи и покажем, как выстроить управляемую репутационную систему.